在丹佛的King Soopers超市，员工David（化名）每天面临两到三次愤怒顾客的对峙。
“有时候他们生气是因为我，有时候只是因为遇到的情况，”David说。
最近，顾客要求与经理对话的显著增加让他深感震惊。投诉几乎总是关于超收费，顾客在商品的过期标签上的价格低于收银时显示的价格。David表示，这种广泛存在的问题是由于人手不足。
在他的店里，通常只有一名员工负责每次价格变动时更新成千上万的标签，在每周的特价开始和结束时尤为明显。
“上周，他们希望在16小时内更新近10,000个标签，”他说。“只分配了一个人来完成这个任务，另外两个自愿帮忙。
“但仍然做不到，因为这根本不可能，”他说。“我们的团队尽了百分之百的努力，但如果我们不是百分之百地配备人员，就无法做到。”他经常向愤怒的顾客解释这一点。
“大多数人理解这不是我的错，但每天大约会有一次激烈的冲突。”
他还看到过顾客大声怒吼并变得激动。一次，他目睹一名顾客在收银员面前挥舞枪支。店里的保安追赶那名男子，另一名顾客拨打了警察电话。David说：“管理层从未出现。”
（丹佛警察局发言人确认，警察确实在那天响应了David所在商店的呼叫，但由于嫌疑人仍在逃，无法提供更多细节。）
因此，David对King Soopers和母公司Kroger恶评的增加并不感到惊讶。今年5月，《消费者报告》在六个州的26家Kroger旗下超市进行了调查，发现超收费现象普遍存在，超过150件商品的平均价格差异超过18%。
“当顾客投诉具体商品超收费时，员工会迅速解决，但很多顾客并没有注意到，而这个问题仍在继续。”David称这与他的经历是一致的。
“管理层只是说‘我们会想办法解决’，然后他们从未做到，”他说。
“那他们为什么要去做呢？”他反问道。
“管理层如果在预算工时内完成工作，就能获得丰厚的奖金，”David表示，因此强烈的激励措施促使商店以最小的人手运转。
Kroger的一位发言人在给《5280》的电子邮件中回应称：“我们的目标是使商店保持平稳运转，创造出卓越的顾客体验。我们的决策基于数据，以平衡工作负荷、时间表和顾客服务。”
数据显示，过去几年，员工人数明显减少。尽管Kroger旗下的超市数量在2019到2024年间保持相对稳定，但每家门店的平均员工数减少了10%，剩余的员工平均每周工作时数减少了10小时。
David表示，超收费并不是顾客承受削减的唯一方式；他经常看到新鲜水果和蔬菜在库存室里枯萎，仍然在用收缩膜包裹的托盘上，因为没有足够的员工将食品上架。
肉类和乳制品常常在等待上架时过期。他的经历也得到了证实：最近的一项经济圆桌调查显示，70%的Kroger店员工表示，商品在店内仓库里滞留，因人手不足而未能上架。
即便如此，健康检查并不总是能捉到食品浪费和腐败的问题。David说：“每天都有价值数千美元的产品被轻易丢弃。”他说：“在这样的大规模上浪费食物，实际上是道德问题。” （根据公共记录，David所在的商店最近并没有健康法规违规的记录。去年，位于North Krameria Street的商店因储存区有鼠粪问题而受到处罚，该问题显然已经得到解决。）
“我们致力于提供安全环境，并遵守最高食品安全标准，确保为顾客提供高质量的食品。”Kroger的一位发言人在给《5280》的邮件中回应称。
David并不感到意外的是，许多同事生活在贫困之中。根据经济圆桌的调查，仅16%的Kroger和Albertsons员工表示，他们每月收入足够支付基本开支。33%的人每月超过一半的收入用于租金，9%的人在支付租金时延迟，5%的人在过去一年中经历无家可归的困境。
“在门店工作的员工中，我知道至少有两个人是住在汽车里，”David说。“很多人使用SNAP和EBT福利，因为他们收入不足以让自己吃饱，尽管我们每天都在超市里给其他人结账。”
“历史上，Kroger的声誉一直较好。”科罗拉多州立大学农业经济学教授Dawn Thilmany说。“我知道的生产商表示他们是一个不错的合作伙伴，愿意在商店中出售本地产商品。他们曾以对员工友好、拥有良好管理和上升通道而闻名。但过去20年，这一切都遭到了完全的毁灭。”
“为什么会这样？”
Thilmany认为，主要是因为面临与沃尔玛和亚马逊竞争的压力。越来越多的顾客开始在线订购杂货，尽管Kroger是一家大型公司（在美国杂货市场中占据9%的份额），但沃尔玛和亚马逊更大。在边际极薄的超市业务中，这使那些寻求最低价格的顾客变得尤为重要。
“电子商务突如其来，COVID大大加速了这一进程，”Thilmany说。“现在一切都讲究效率和快速交付产品。”
在丹佛地区King Soopers工作的Ben与David有类似的感受。“这家公司与我刚入职时大不相同，”他说。（和David一样，由于担心潜在的报复，他也要求使用化名；《5280》确认他们都是现任员工。）
“当时的管理层更好，薪酬更高，工作环境更愉悦。如今的成本削减是疯狂的……前几天，我们部门的一把推扫帚坏了，他们连新的扫帚都不愿意订购，因为预算不允许。”
他还说他的商店没有装配持枪的保安，这让他十分不安，尤其是考虑到2021年在博尔德的King Soopers发生的导致10人死亡的枪击事件。
他表示，面对顾客与员工之间频繁的冲突，他感到自己的安全受到威胁，并考虑辞职。
“我们与当地执法部门和专业保安团队合作，他们会根据各个地点的独特需求进行调整，”Kroger的一名发言人通过邮件回复《5280》，并补充说。“虽然我们不会披露具体的安全协议以保护其有效性，但我们会定期进行审查和更新。”
发言人还反驳了《消费者报告》的调查结果以及员工们关于人手不足的主张。“Kroger致力于提供合理且准确的定价，我们每周审查数百万项商品，确保货架价格的准确性。”发言人写道：“说公司降低了标准或劳动时间是不准确的……我们有意为我们的商店提供人员配备，使其顺畅运转，同时创造愉快的购物环境。”
David和Ben都是UFCW Local 7的成员，该工会代表着10,000名King Soopers员工。2月，工会为了更好的薪酬和工作条件进行了一场为期12天的罢工。另一场罢工，可能还将包括Safeway的员工，最早可能在本周开始。Kroger尚未同意工人的要求，工会已经将争议提交法庭。
“这场诉讼旨在确保King Soopers为未能遵守达成的协议负责，”工会主席Kim Cordova在4月份的一份声明中表示。（Cordova未回复《5280》的采访请求。）
Kroger去年创造了创纪录的利润：38.5亿美元。“如果Kroger想要扭转局面，显然是可以做到的，”Thilmany说。“看看好市多，他们的工资往往高于平均水平，员工和顾客满意度高，股市表现良好。这是对以最低价格竞争这一观点的有力反驳。”
顾客显然也不满意。上个月，King Soopers在美国最差杂货店的排名中赫然出现，Reddit上对此的讨论中大约450条评论，大多数用户表达了对这一品牌的不满。
其中一位顾客形容他们当地的商店为“一个腐烂的地方”；另一位则表示：“我会为了在任何地方购物而支付更多。”
在Reddit讨论中，顾客们相互推荐Sprouts、Natural Grocers（总部位于Lakewood）和Trader Joe’s等品牌。但这些全国连锁店并没有他州广受欢迎的本土杂货品牌那么受欢迎，像佛罗里达的Publix、德州的H-E-B，和东海岸的Wegmans等。
在缺乏科罗拉多州相应于Publix或H-E-B的品牌时，Thilmany观察到小型本地商店重新崛起。他说：“我认为一些顾客开始意识到也许一站式购物的概念是个问题，因此我们看到越来越多的面包店、肉店和奶酪专卖店重新出现。”
这标志着我们看到的长期整合趋势的反转。人们意识到食品是生活质量的一部分，他们渴望更好的选择。
对于自己的超市购物，David和Ben表示，他们对此感到犹豫。10%的员工折扣在频繁的超收费面前并没有太大意义。David偶尔在他的商店买一些食物，但绝不会购买熟食或奶酪，出于安全考虑：“我看到其中许多商品在温度控制下放置几个小时。”Ben则完全避免在King Soopers购物。“我通常去Safeway或者Sprouts。”
图片源于：https://www.5280.com/king-soopers-is-so-bad-some-of-its-own-workers-wont-shop-there/
