自1月7日的火灾以来，加州保险部门收到了超过1000个保险理赔投诉，主要集中在保险公司对火灾受害者理赔流程的处理上。为了应对这一情况，监管机构正在考虑将数百个未解决的案件转交给调解，这是一个不太常用的程序，部分消费者权益倡导者对此表示担忧，认为这可能会对保单持有者造成损害。
根据最新估计，1月7日的帕里塞德斯和伊顿火灾造成超过16000个建筑物被毁，超过2000个建筑物受损，保险损失高达450亿美元。受害者表示，对保险公司理赔的反应慢、被更换多名理赔调整员、被拒绝进行有毒化学物质的卫生检测，以及获得的赔偿金额偏低等问题感到困扰。
保险部门鼓励火灾受害者对对理赔过程不满的情况进行投诉。投诉处理后，他们被分配到一名合规官，试图与保险公司解决争议。然而，许多人对合规官的效果表示不满，伊顿火灾幸存者网络的首席执行官Joy Chen表示，“我几乎没有听到过一个幸存者说保险部门确实帮助他们解决了索赔。”
尽管如此，保险部门表示，投诉程序已经帮助火灾受害者获得了6700万美元的保险赔偿。
根据《洛杉矶时报》的报道，部门正在考虑将大约400个未解决的投诉转交给其住宅调解项目，这一数字远超通常每年的转介数量。保险专员Ricardo Lara的发言人Michael Soller表示，很可能会有未解决的投诉被转交给调解，但他未透露具体数量。
根据可获得的最新统计数据，2023年仅有5起住宅保险争议被送往调解，并达成和解。这些保单持有者提交的索赔总额为305万美元，最终和解金额为155万美元。在过去10年中，曾有几年没有争议通过调解，尽管加州每年发生多起灾害性火灾。2019年是过去十年中调解案件最繁忙的一年，当年转介的案件仅有72起。
保险部门消费者服务及市场行为副专员Tony Cignarale表示，当保单持有者与保险公司在合规官的协助下仍达不成一致时，争议才会被转介至调解。合规官的职责是找出理赔延误的原因，并确保保险公司遵守法律及其政策，然而，他们并没有权力裁定事实争议。
Cignarale指出，1月7日火灾引发的大量烟熏损伤案件以及缺乏行业标准来测试和整修房屋都是索赔复杂的原因。
代表众多1月7日火灾受害者的律师已经对保险公司及加州最底层保险公司FAIR计划协会提起诉讼，因其在烟熏损害索赔中的处理方式而受到批评。相比之下，保险公司否认对保单持有者的不公正对待。
“我认为，重大灾难的困难之处在于系统承受压力，系统将会出现某些元素的故障。在每一次灾难之后，我们都会发现可以改进的新内容。”加州个人保险联合会的主席Rex Frazier说道，该组织代表主要财产和意外保险公司。
针对超过7500美元的索赔和价值超过2000美元的争议，调解对保单持有者是免费的。保单持有者可以聘请律师，并有权拒绝参与调解程序，而保险公司则必须参与。在调解中，双方均无义务接受任何提案。
这一调解程序起源于1994年诺城地震后启动的试点项目，旨在解决数百个未解决的投诉。2005年通过法案使其永久化，该法案设立了每个案件由保险公司承担的1500美元的固定费用，支付给调解员。该部门维护一个约90名独立调解员的面板。
律师Arnie Levinson是一名资深调解员，处理过许多住宅所有者与保险公司之间的争议。他表示，烟熏损伤和全部损失案件可能很复杂，涉及到材料和升级、重建规模及基础设施的需求等方面的争议。他认为1500美元的固定费用过低。
“以那样的价钱请到优质调解员是非常困难的。”Levinson说道。
位于旧金山的消费者权益倡导组织“United Policyholders”执行董事Amy Bach表示，这一过程是有益的，因为它成本低，且能够比诉讼更快地解决争议。然而，她同时指出可能会存在陷阱。
“非常重要的是，赔偿要适度，以吸引有能力和公正的调解员，并且整体过程需进行质量控制。”Bach说。
她还补充道，调解员需要确保保单持有者在调解中不会被经验丰富的保险公司代表“围攻”。
Chen对保单持有者在调解听证会上可能处于不利地位感到担忧。
Soller表示，保险部门坚持这一程序。67岁的Marcia Belforte在2017年图布斯火灾后依靠调解员与保险公司处理其索赔。她说：“我准备了好几个星期，真实地将我的整份保单进行标注。”
她表示当听证会开始时感到受到威胁，因为她的保险公司有三名代表，但她凭借对保单的了解迫使保险公司要求暂停调解，这表明即将达成和解。最终，她雇用了一名律师，使她获得的赔偿比保险公司原来的提议高出30%。
“保险公司没有对我有把握，这就是我们在调解中发现的，因此去调解是至关重要的。”她说。
消费者观察组织“Consumer Watchdog”执行董事Carmen Balber对将数百个案件推向调解表示担忧，认为这可能会让保险公司逃避任何不当行为的惩罚。“我担心的是，提前将人们送去调解可能会拖延该部门对不公正索赔处理行为的调查。”她说。
Cignarale表示，部门正在通过投诉程序收集保险公司可能存在的非法行为的信息，这也导致了上个月对State Farm General索赔处理行为的调查。State Farm是加州最大的房屋保险公司，遭到来自伊顿火灾幸存者网络成员的投诉，他们称该公司抵制对烟熏损伤房屋的卫生检测，并提供低价赔偿。该公司也面临与火灾相关的多起诉讼，包括上个月火灾受害者提起的一宗，控告该公司故意让他们投保不足。State Farm否认一切不当行为。
“State Farm非常重视每一项投诉，我们的目标是与客户合作，以解决他们的所有关切。我们希望为每位客户提供他们在保险政策条款下所应获得的所有利益。”该公司发言人Bob Devereux表示。
图片源于：latimes
