图片源于：https://www.kut.org/health/2025-01-09/austin-tx-911-mental-health-crisis-calls-24-hours-podcast
如果您或您认识的人正在经历心理健康危机，请拨打或发送短信至988，获取免费的保密支持。在紧急情况下，请拨打911。
莉莉在12小时轮班的第九个小时，听到耳机中的“嘟嘟”声，接到了来自特拉维斯县居民寻求911帮助的另一个电话。这是她今天接到的第七个电话。
“我叫莉莉，我是一名911心理健康专员，”她回答道。“你今天遇到什么问题？”
莉莉二十多岁，是在奥斯汀联合交通、紧急和通讯中心工作的一名临床医生，这个大型复合设施位于穆勒社区附近。
2021年初，奥斯汀修改了911接警脚本，增加了心理健康选项——这是美国任何城市的首次尝试，奥斯汀市工作人员称之为一个突破。初始接警员现在在接听电话时会提供四个选项：“你需要警察、消防、医疗急救还是心理健康服务？”
选择心理健康服务的来电者会被转接到像莉莉这样的临床医生所在的呼叫中心，他们也被称为C3团队。
去年夏天，一组KUT制作人员花了24小时与这个团队一起工作，接听脆弱的奥斯汀居民的电话。那一天的经历在KUT的《24小时》播客新剧集中完整记录。这里是莉莉夜班的一窗。
这通电话
在从业10个月后，莉莉已经习惯了与危机中的人交谈。一些来电者表达自杀的想法，有些则经历了恐慌发作或精神错乱的症状，其他人则只是感到孤独。
“刚开始的时候，这真的很可怕和紧张，因为你不知道接下来会有什么样的电话进来，”莉莉说。
今晚，名叫罗伯特的男子打来电话，他在沃尔玛打电话。他告诉莉莉，他正在寻找可以过夜的暂住床位。他计划几天后前往外地探望家人——但在此之前，他没有地方休息。
来电者还告诉莉莉，他一直有自杀的念头，她想评估他是否有立即伤害自己的计划。她的声音保持冷静和稳定。
“你今天打算烧自己吗？你身边有可能伤害你的东西吗？”
“你今天打算烧自己吗？”她问道。“你身边有可能伤害你的东西吗？”
在每个问题之后，莉莉都会暂停并考虑罗伯特的回答。一旦她确认他没有立即自残的计划，她就想到了如何给予帮助。她希望把他转到位于机场大道的Integral Care精神卫生急救服务步入式诊所。工作人员可能能够提供一个床位并治疗任何紧急的心理健康需求。
“我无法提供交通，但我可以给你地址，”莉莉告诉他。“你有办法乘坐公共汽车吗？”
莉莉在电脑上调出地图，查找罗伯特的位置，并告诉他从最近的公交站如何搭乘公交车。她结束通话时告诉罗伯特如果需要进一步帮助可以再打电话。
“他是说他需要一个地方可以睡觉和洗衣服，但之后开始提到自杀的念头，”莉莉在回顾通话时说。“但这些只是念头——并没有计划或意图。因此，我觉得足够安全，可以将PES作为资源提供。”
评估反应
有时，来电者的需求更为紧迫。在这些情况下，莉莉可以联系移动危机干预团队，她表示，可能会要求该团队在一天内进行回访，或在一小时内作出反应。
如果需要立即帮助，电话将重新转回警局。然而，C3的目标是避免在没有公共安全威胁的情况下进行警务响应。奥斯汀在2018年实施C3团队，因一份报告发现，在美国15个最大城市中，奥斯汀在心理健康危机中发生致命警务射击的比例最高。
奥斯汀市和Integral Care，奥斯汀-特拉维斯县的公共心理健康机构，于2019年开始加强危机来电转介程序，在心理健康服务于两年后的911接听脚本中添加。
Integral Care报告称，C3去年共处理了4849个电话，成功转介87%——即不需要警务响应。
“很多来电者，他们只是需要有人倾诉，之后就会感觉好多了。”
APD警察在响应某个电话时，也可以选择邀请C3团队，如果他们认为需要心理健康援助。然后，临床医生会通过电话与来电者交谈，尝试去降级和满足他们的需求，而没有警务响应。根据Integral Care的数据，去年在286个这样情况下，警方的响应被取消，因为C3团队进行了干预。
许多电话没有导致现场响应。C3可能会通过Integral Care与人们建立后续预约或将其引导至其他资源。
C3成员去年通过提供情感支持解决了大约40%的来电。这些电话中有些来自“熟悉的来电者”——这些人因为感到痛苦而经常拨打911，通常是由于慢性心理健康状况。C3为熟悉的来电者制定了个性化的计划，有时包括向其常规心理健康提供者进行回访。
“很多来电者，他们只是需要有人倾诉，之后就会感觉好多了，”莉莉说。“当有人倾听他们时，这会产生很大的影响，而一个家庭成员却没有，随意地将他们开玩笑，或者称他们为疯狂，或者他们可能根本没有人倾诉。”
莉莉表示，她也尝试让这些来电者了解Integral Care的24小时热线（512-472-4357），这是一个供需要交谈或寻找心理健康资源的居民使用的热线。有时C3还会让来电者了解988，即全国自杀与危机生命线。
结束工作
当电话安静时，莉莉结束了记录工作，她利用空闲时间学习并完成课业。她正在攻读专业咨询硕士学位。
“我一直想象自己拥有自己的办公室，专注于对个体客户进行咨询，所以我从未想过要在911工作，但我可以说我喜欢它，”她说。“你绝对需要危机经验才能在心理健康领域工作，而这正是获取这些经验的绝佳方式。”
在911之前，莉莉从事个案工作，可以与患者建立持续的面对面联系。她说，她必须培养一种“韧性”才能顺利过渡到危机工作。
“我仍然会接到一些让我感到有点不同的电话，”她说。“你必须学会如何，嗯， compartmentalize 和某种程度上保留你的‘人性’。”
莉莉今天的最后一个电话来自帕特里克，他因为汽车被收回而感到不安。他对莉莉的安全问题表示犹豫，因为他害怕自己会说出可能导致住院治疗的话。
“我并没有能力让你住院，”莉莉告诉他。“这只是如果你说，比如说你有结束生命的意图，我就必须再转回给 [警察]。这就是在911的工作原理。”
帕特里克最终接受了莉莉提供的Integral Care热线号码，以便他可以与某人深入交谈。
“他只是感到沮丧，正在经历很多事情——比如他经历了一起肇事逃逸，他的车被拖走，还有可能还有其他事情没有说，”莉莉说。
在她结束班次之前，莉莉收到了来自PES工作人员的消息：她先前的来电者罗伯特已经到达诊所。
本文由Matt Largey、Mose Buchele、Greta Díaz González Vázquez、Maya Fawaz和Audrey McGlinchy共同撰写。
这些事件包含在《奥斯汀的24小时》播客的最新剧集中，这是一个探讨奥斯汀一天的声音的节目。
