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“人们也需要交通，”希利州长在州政府演讲中提到州内长期存在的问题——公共交通系统。
“当我们上任时还记得吗？火车几乎不动。于是我们聘请了一位经验丰富的地铁总经理——菲尔·英。”
在一月的一个星期四晚上，马乌拉·希利州长站在州政府的讲台上，望向眼前一片坐满贵宾的海洋。她已经演讲20分钟，开始概述一些最紧迫的优先事项：降低儿童保育成本的必要性；继续扩大价格合理的住房的迫切性。
一阵掌声开始涌起。
希利微笑着，试图继续。 “菲尔——”
掌声再次打断了她，变得越来越响。欢呼声迸发。人们纷纷起立，几百人同时为他鼓掌。
菲尔·英坐在前排，有些惊讶。他穿着深色西装，系着红领带，刚剪了头发，站起来微微挥手。63岁的他对这种热情的赞美感到不安，甚至可能有些存疑，考虑到他对政治风云变幻的了解。但此刻，他面前正是州立法者、小镇官员、首席执行官、工人领袖、牧师和非营利组织负责人，全都站起来为他欢呼。希利向他竖起了大拇指。
“是的，”州长在观众渐渐坐回时说道，“在菲尔我们相信！”
“在菲尔我们相信”，似乎是最近波士顿的主流心态，对于任何熟悉马萨诸塞湾交通局（MBTA）记录的人来说，这都显得难以置信。在经过长时间的维护被忽视、投资不足和服务下降后，加上大大小小的一系列灾难，MBTA曾经让人觉得毫无希望。但在英成为总经理两年后，一些罕见的好消息接连而来。
工会合同得到解决。破损的轨道得到修复。慢速区域在二十年来第一次消失。
在这个过程中，英赢得的不仅是公共官员的认可，还有MBTA最令人失望的批评者：乘客。毫无疑问，在这个城市，讲述T系统问题的故事几乎成为了一种市民消遣。然而现在，乘客们跑到火车车厢里寻找英的合影，创造关于他的激光眼表情包，并给他起了个昵称——“火车爸爸英”。一位女士甚至称这位长期的公务员为“我的明星情人”。
就个人而言，英非常喜欢听到T系统顾客的好评，尽管他在面对赞美时喜欢内容的深度而不是情感的表达。后来当我问他对那次掌声的感受时，他很难用言语表达。“我想可以说我感到受宠若惊，”他经过思考这样说道。就好像他不想陷入这种可能随时消失的公众喜爱之中。他更喜欢专注于未来的工作。
即使英站着不动，脑海中也在迅速思考下一步工作。这是他的习惯。MBTA，作为美国最古老的地铁系统，范围广泛，结构复杂，常常处于崩溃边缘。有时，火车会脱轨；有时，天花板瓷砖会掉落到站台上；有时情况更糟。在英上任之前，两辆绿线电车发生了相撞，至少造成二十多人受伤，一名男子在红线的门关闭时被拖出去致死，因为安全设备出现故障。英负责确保每个工作日的约80万乘客安全到达目的地。
州长希利很清楚，选定一位新的MBTA总经理是一项风险投资。正如她最近对我所说的，“这是我做出的最重要的决定之一。”
但英在接受这份工作的同时也在进行一次巨大的个人和职业冒险。他出生于中国移民家庭，父母在长岛开了一家洗衣店，为了生活而拼搏，他通过技术实力和人际交往能力，爬升至纽约州交通局的一些高职位。但当马萨诸塞的一位猎头找到他时，他已经生活到了不同的阶段，过了60岁，正在一份报酬可观的咨询工作中，工作时间比公共部门要轻松得多。他和妻子一起，四个孩子已经成家立业，正在讨论终于要做一些旅行的事情。
接受MBTA的职务意味着减薪，并从长岛搬到马萨诸塞——他从未生活在纽约以外的地方——这是一项需要24小时待命的高风险工作，每个电话都可能带来灾难消息。在过去的二十年中，MBTA高管的职位平均每两年就更换一次。总经理能做到四年是极为罕见的。
拒绝这份工作的理由有很多。他并不需要这份工作，很多人都在想他，或者说到底，还有谁会愿意接受这份工作呢？但菲尔·英的构成和其他人不同。
他无法等待开始。
英就像一台不断运转的机器。他早上醒来的第一件事就是检查手机，查看MBTA的警报，看看是否有需要他注意的事情。他知道这不会是什么重大问题——他的团队在任何时候如果有什么紧急情况都会联系他。早上7点之前，他就会走出与妻子卡罗尔共享的东波士顿公寓，快步走向附近的马弗里克地铁站。
在波士顿的标准下，英的通勤相当不错：蓝线到绿线，门到门大约20分钟。在这段时间里，他会检查电子邮件，和T的员工和乘客交谈，扫描T站和地铁车厢以寻找问题。如果他发现了什么——一盏坏掉的灯，或者一杯被洒的咖啡——他就会给他的团队打电话，确保他们标记并修复它。英鼓励员工们也这么做。“还有比我们自己更好的眼睛和耳朵吗？”他说。
英的办公室位于州交通大楼的三楼，距离波士顿公园大约一个街区，北美的第一条地下地铁系统便是在这里开通（1897年）。这是一间极简实用的办公室，里面有咖啡机用于冲泡他每天的第一杯咖啡，架子上摆满了家人的照片，墙上则是他最喜欢的球队纽约大都会队的运动纪念品（他承认在红袜国度自曝这种喜好是个大胆的表白）。
他热衷于识别和解决问题，包括政治层面的问题。他的工作往往持续到晚上7点，花费时间在会议上，或者深入现场解决复杂问题，比如最近新南海岸铁路为新贝德福德和福尔河提供服务时的困难。每天的工作会涉及到咨询信号故障，推动合同谈判进程，以及规划如何将紧急的资金需求传达给州官员。在他能在会议之间抽出几分钟的时间时，他通常会狼吞虎咽地吃完自己带来的鸡肉沙拉。有时他会犒劳自己喝一杯浓缩咖啡。
MBTA是一个庞大的机构，任何人都难以完全掌握它的每一个方面。几乎有800英里的地铁和通勤铁路线路，以及超过170条覆盖331,000英里每周的公交线路，年运营预算为30亿美元，还有约8,000名员工需要管理。但他把这一切都记得清清楚楚：如果地铁地图像一张横跨大波士顿的多彩图网，英的才能就是站在中心，随时注意到即使是最微小的震动。
3月下旬的一个晚上，我在他的市中心办公室与英见面，我们一起坐地铁回到他在东波士顿的家。走向博伊尔斯顿街绿线站时，他走得快速，仿佛急需要超前一步，否则他就会被无情的工作清单所淹没。
当我们接近入口时，我挥动着我那张用得很旧的塑料查理卡，想要给他留个好印象，表明我是个常规乘客。
“你不需要它，”他说，解释道该站的收费闸机已经坏了。
我听到这个消息感到十分惊讶，差点停下脚步。在那天的MBTA警报中，英居然对通知他当时请求关电的闸机的通知充耳不闻。
他似乎也毫不 defensive，面对当天我所见到的第一个问题。他向我保证修理工已经展开施工。
正如他在生活中所学，老生常谈的事情没用。最好的方法就是解决问题，然后处理下一个。
当英还是个孩子时，他的父母在威利斯顿公园经营着一家洗衣店。这个中产阶级城镇的家庭在生意的后面生活，直到英六岁时他们攒够了钱，买下了一个1,250平方英尺的新家，离洗衣店不远。
英和他的兄弟姐妹，姐姐玫兰和弟弟罗杰，目睹了父母的辛苦付出。“他们工作24小时，7天无休，直到我听到这个短语变得普及起来，”英说，这带着他明显的纽约口音。
他的故事常常围绕家庭转。他的家人已在新英格兰度过十余个战友，而我又登上了一列火车，前往他的家乡。
我在家庭住宅见到了93岁的母亲莫琳，英的父亲在十年前以94岁去世。英的兄弟姐妹则住在附近。这位穿着毛衣、戴着十字架项链的莫琳意识清晰，走动灵活，坐在客厅时微微微笑，仿佛在寥寥述说那段艰难岁月。
“刚来的时候，一件衬衫的价格只有18美分，”她告诉我，白发飘逸的她，只身坐在沙发上，回忆那段时光，“那时候日子真难。”
尽管如此，她和丈夫依然设法让每一位顾客感到特别，而这一点是英在自己工作中深刻吸收下来的教训。“他们的承诺就是住处、食物和照顾家庭，但也包括对顾客的关怀。”他表示。
“每位顾客的衬衫都有各自的要求：‘我想要更多的淀粉。’‘我想要少一些淀粉。’”他的父母确保每位顾客都能满意而归。
他们当时是该地区少数几户亚裔家庭之一，英的父母知道顾客会很难发音，好几次只好取了美国名字——莫青（Mo-Ching）变成了莫琳（Maureen），而英宁普（Ging-Ngep）则变成了弗兰克（Frank）。他们在家说粤语，但孩子们主要讲英语，父母对此并不介意。“他们希望孩子们在美国生活得好，”英说。
英的父母还把家族名字从“Ng”改成“Eng”，部分原因在于顾客发现原名难以发音，还有部分原因是邻居的孩子嘲笑他们的名字，英妈妈还记得，他们的孩子会揶揄“Ng”代表“No Good”。然而如果英的父亲听到对孩子们的种族侮辱，他总会出声制止。
莫琳记得，英的父亲学历不高，而她只有一点点，但他们始终优先考虑学习。相信英在上小学时是属于文静型的。在他开始幼儿园时，他从未离开过父亲的身边，无论是在与顾客交谈还是在熨衣板前工作。“他从未离开过，”她说，“父亲不知道该如何处理他，所以给他一点数学题：‘如果我给你20美分，然后你去商店买东西，那你剩下多少’？”
所有孩子都是渴望学习的，英尤其如此，以至于在学校停课时会感到沮丧。然而在高中时，他父母的企业精神已开始显露，这使莫琳想起了英当年铲雪的经历。“我告诉你，雪下来了？那就太好了，英去问邻居是否要他铲雪。他照顾人家的院子，”她说。“后来，他送报纸——《新闻日报》。他成为了送报小能手。”
在高中阶段，英在数学和科学等学科中表现得更加突出，所以一位指导老师建议他申请工程专业的大学。当他在1979年被接受到库珀联盟大学（The Cooper Union for the Advancement of Science and Art）时，毫无疑问他会去——这对于土木工程专业来说是极好的，但也因为当时所有学生都是免费的。他在家生活，每天通勤90分钟，乘坐地铁和公交。
在库珀联盟大学读书一年后，英开始对土木工程产生一些怀疑。他能做到这项工作，但丝毫没有热爱的感觉，所有的微积分和物理学让他觉得受限。土木工程说的是拉伸强度和兆帕斯卡（megapascals）的语言，这让他觉得无比拘谨。他想考虑转学转到建筑系，但这会要求他申请该项目，并可能危及他的奖学金。所以他选择坚持土木工程。
在1983年，他在纽约州交通部曼哈顿担任初级工程师，年薪17,000美元，但依然怀疑前面的职业道路是否适合自己。
大型公路和桥梁项目总会遇到一些障碍——例如一种错误的测量导致资金耗尽，或是延迟交付影响后续一切工作。20多岁和30多岁的英逐渐树立了作为一名具有灵活头脑的工程师的声誉，在此期间他总是能在发生问题时寻求帮助，迅速收集其他人的意见，诊断问题，然后设计行动计划。
接踵而来的小级别晋升和逐步加薪，对英及其妻子和逐渐壮大的家庭而言都显得相当有利。1991年，英娶了来自威尔士的卡罗尔·斯科特，她当年刚作为保姆来到长岛，通过共同的朋友认识。在接下来的十年里，他们生了两个儿子和一对双胞胎女儿。
在工作中，对自己土木工程专业的怀疑依然在心中徘徊。2001年的一天，他被邀请参加一次行政领导力撤退，该活动包括一项迈尔斯-布里格斯（Myers-Briggs）个性测试。结果整理出来后，组织者将参与者分为两组。一方是内向者——几乎所有的工程师都在这里；而另一方则是来自设计、传播和人力资源的外向者。轮到英时，他竟然被意外地指派到与外向的创意类人才同一侧。
“你走错地方了！”一位同事开玩笑说。
结果给英带来了启示。正是因为这些结果让他意识到，自己最快乐的时刻是能够完全展现自我的工作经历，无论快乐与否都能畅所欲言。（“我妻子常开玩笑说，我在任何种类的电影中都很容易哭。”英说）工作与团队的联系虽杂乱无章，但他依然乐在其中。
在工作中心，他的领导能力和对于负责大型项目的兴趣显而易见，纽约交通局的高层注意到了他。2012年，当他升任为首席工程师时，负责约2,500名员工，年薪152,000美元，意味着领导着一些引人注目的桥梁和公路项目，当然离不开州长安德鲁·库莫的关注。
这个新职位要求他在奥尔巴尼的总部工作，距离长岛大约三小时的车程。他和卡罗尔决定让孩子们继续安定于良好的公立学校，显然全家搬迁并不合理，但这意味着在周中，卡罗尔几乎成为了一个单亲母亲。
在为期四年的时间里，英只在周末回家，尽量在短短的家庭时间里抓住尽可能多的亲子时光。在奥尔巴尼，英考虑过租一间公寓，但经过成本核算后发现住酒店更省钱。但每周，他会去网上比较酒店价格，不停换酒店，试图寻求最低的住宿费。“我会住那些决对不会带卡罗尔去的酒店。”他说。
作为LIRR总裁的英勤于提升项目并以压缩时间为栖息之地，进行了一系列昂贵的工程与建设，顺利完成了近9亿美元的科修斯科桥（Kosciuszko）重建，以及在纽约主要公路上建造“欢迎中心”的公路项目。英获得了3590万美元的资产。
作为NYDOT首席执行官，英未尝不是一场冒险。他依然能够在这一领域获取力量，选择性地从事高薪的私人领域，但他发现自己比历史上典型情况快得多地移居到公共交通领域。他也在此时和卡罗尔开始了一个有趣的交流。
虽然在霍尔巴尼期间，英在指挥交付过程中深受启发想到，平常的通勤民众可以忍受一系列故障与延误，但他们希望管理层能够明确告诉他们壞的事情会怎么样，那会做什么来解决这一问题。
2017年，库莫支持英转到纽约市地区最大公共交通系统之一的大都市交通局（土木工程）。他在新的工作中继续生活在长岛，并通勤到曼哈顿。第二年，他被提升为全国最大通勤铁路系统长岛铁路（LIRR）的总裁。
每天有大约250,000乘客乘坐该铁路服务，曾经充斥着重大服务延误，而其前任总经理因糟糕的沟通负责，英的到来成为了“清新的空气”。
英立即投入到一个重大资本方案中，以改善铁路线路和开关，他自信这些会加快旅行时间。他还确保在疫情艰难时期显现给乘客，即便从业绩落后实现了实际的通讯，并为公众提供了更公开的沟通。
“那时候的英，总是走在电车上分发口罩。”前LIRR乘客委员会主席格拉伯斯基（Gerard Bringmann）回忆称，英把他急需的常态化运输带来了。
英的任期虽然经历了一些低谷，但包括争议联合的加班和假期问题在内，所承受的压力也愈加有益于他以一种合理而稳重的态度思考这些问题。几个月后，LIRR也开始出现历史最好按时抵达成绩。
但在2021年，由于大都会交通局将行政机构进行整合，LIRR的执行职责逐渐被削弱。这对于英而言并非好消息。在超过60岁生日后的不久，很多同事都建议他采取行动，进入私人行业寻找万贯家财。然而英的精神，实际上正面临困境。在私人部门工作没有多长时间后，英意识到内心的空虚，无论是在高收入的职业生涯中还是在寻找客户的餐饮场合中。他对此持有审慎的态度，他向我表示，他感激于有机会在私善唐做相应工作，但最终的原因只是因为他内心依旧渴求充实。
当我与卡罗尔谈起这段时间，她直接了当：“他很不高兴。”
然而，当马萨诸塞的一位猎头在2023年初找到英时，这个家庭依然面临重大决定。尽管总经理职位的薪酬较高，五年合同的基础工资为470,000美元，加上激励奖金，但尽管这仍比他私营部门的工作收入少，他们还是需要从长岛搬到马萨诸塞。
很快，答案就清晰了。“他喜欢做问题的解决者，”卡罗尔说。
英于2023年4月上任，以重新回到公共交通的工作方式投入进去，仿佛从职业迷途上被救赎。他不在乎新的工作的漫长小时——他的手机上再次响起，来电者需要他。尽管他事先了解了T系统所面临的问题，但一些情况比他预想的还要糟糕。
在不久的上任后，他迎接的第一个重大危机是，对于耗资23亿美元的绿线扩展线路的一部分轨道，发现意外建造的轨道太窄，根本无法通行他孤立的火车。
他直到入职几个月后才了解到问题的严重性，但后来发现一些MBTA员工早在2021年4月就已获悉此事，并仍决定继续推进。
经过全面调查，英在2023年10月的新闻发布会上发布了他的调查结果，承认错误和先前的隐瞒，并表示负责错误的承包商——而不是纳税人——将负责修复。
“所有我知道的是，我相信团队本可以更加主动，并且应该让这一切变得主动。”英说。
随后有至少两位官员离任，但MBTA没有说明他们是否被解雇，甚至没有透露名字。对此，英依旧小心翼翼地不想指责。
在他看来，此事反映出MBTA更大文化问题的破裂，内部存在着许多的声音，他们害怕说出错误。他们留在各自的小分区。例如，长期的资本改进项目，往往与日常运作缺少足够沟通，这导致项目进展极为缓慢，包括新林恩（Lynn）通勤铁路新站的建设。（在他抵达之前，联邦安全报告也确认这些沟通问题是主要问题。）
因此，他认为，MBTA的文化未能考虑新颖的解决方案。例如，并非所有资本改进的解决方案都要求完全停止日常服务，某些时候你必须在继续骑自行车的同时更换轮胎。
为了改变MBTA的文化，他做了一些人员调整。他说服了几位来自他以往工作的可信同事，包括洲和瓦利，以及提拔了一位备受欢迎的内部MBTA候选人瑞安·科霍兰（Ryan Coholan）担任首席运营官。同时他指示增雇约1500名新员工。
由于现在的MBTA处于一种极为糟糕的局面，可能让人觉得英接手即使有乐观向上之心并不为过，许多长期MBTA工作人员表示文化正在发生变化，员工士气和跨部门的沟通水平比以往更高。“他绝对是我们遇到过的最佳总经理，”波士顿卡门工会（BCTU）代表8000名员工的工会主席詹姆斯·埃弗斯说，他本人在该机构工作了超过20年。
在2023年底，英和MBTA联合开展了他们迄今为止最大的项目，跟踪改进计划，内部称为TIP。这一单调的名字和即将到来的艰难挑战，暗示着每一寸地铁轨道被提升到“良好维修”状态以消除系统中的慢速区域。大约有200个这样的位置。这需要逐步关闭整个MBTA系统，令乘客有时要上几周的接驳公车。就像对于四十年来的手术实施包扎剥离，随后进行为期一年的手术。
MBTA董事会主席托马斯·麦基（Thomas McGee）回忆说，这一计划引发了一些紧张。如果成功，将使得火车在更新后的轨道上运行更快、更安全，而不是在有联邦强制规定的慢速区域——某些地区每小时仅有3英里——中缓慢行驶。但万一不成功，愤怒的乘客可能会讨伐。英说服董事会采取这个机会。
现在他只需交付成果了。作为一个通常镇定的人，他面临了一些不安的夜晚，尤其是在2023年11月项目开始前的那段时间。“那是一个可怕的周末，”他回忆道。他们尽可能做好准备，向公众颁布有关替代巴士时刻表和时刻的公告。
乘客们经历了挫折，但到年底，所有主要的轨道工作按计划完成。到那时，他们已经更换了250,000英尺的轨道，所有慢速区域消失。官方计算，改善节省了每天240万分钟的出行时间，MBTA发布了这一信息。
现任纽约交通项目顾问丹尼斯·格拉博斯基（Dan Grabauskas）曾于2005年至2009年担任MBTA总经理。他对英赞不绝口，“他要求大家一起忍耐。”他表扬若不是英的努力，也许这一变革将难以实现。“他的秘密武器是什么？”格拉博斯基问道。“可见性、可用性和透明度。”
与乘客们产生反抗情绪的不是他，恰恰是提升他成了一种民间英雄。在我与英第二次乘坐地铁时，五月中旬，我看到至少六名乘客一个接一个地找到他。
“对不起，我认出你来了，”一名男士走过来，在红线站台上向他问候。“我只想感谢你，让红线运行得如此顺畅。”英感谢了他，然后转身请他给更多反馈。
LIRR工程师普拉迪普塔·帕尼格拉希（Pradeepta Panigrahi）请求与他合影。他在当天晚些时候在Instagram上发布，写道：“很容易判断出近期T的改善原因——当你拥有强大且脚踏实地的领导，与基层工作的人们一同努力，而不仅仅满足于职位时。”
MBTA乘客普拉迪普塔·帕尼格拉希与英合影。
二年多过去，英和卡罗尔在东波士顿的一处高层公寓中租住，俯瞰波士顿海港。
他们依然保留在长岛的家，卡罗尔会不时回去探望家人和朋友。他偶尔去那里，主要是探望母亲，常常帮助她修理家中的损坏物品。
我想知道他们是否是因为对他在这个政治动荡的职位上是否能待久而有所保留，所以选择租住公寓。英告诉我，他们现在正在考虑在波士顿买房。
他们还有其他得到认可的迹象。英的一个双胞胎女儿在波士顿工作，担任生物医学工程师。他很高兴每周与她共进晚餐，这是他在孩子小时候错过的那种家庭时光。在他市中心的办公室中，凯尔特人和爱国者的海报逐渐占满墙面，但纽约大都会的收藏品始终没有离开。
最近对他而言，还可以说是另一种愉快的体验。资金是有助于他改善运输体系的关键，MBTA，作为一家准公共机构，为下一个财政年度提出了一项规模达32.4亿美元的预算，这是T历史上最大的预算且严重依赖销售税和乘客费用。
不过，立法机构仍然在明确他们愿意提供多少资金以弥补T的预算赤字。
尽管英知道在他这个位置上未来可能会多变，但他还是乐在其中。当他与妻子乘坐T去看红袜比赛或音乐会时，他总会特意向地铁司机和站台员工打招呼。常常，这位员工会把手机递给卡罗尔，临近的提问往往是：“你能给我们拍张照片吗？”
当我问英如何适应波士顿的生活时，卡罗尔毫不犹豫：“他在这里很喜欢。”
他们在寻找房子的过程中，对将落脚何处还不确定。他们在长岛的郊区待了这么长时间，想寻求一种变化——周围有餐厅、博物馆和运动场所将会不错。
当然，良好的MBTA交通系统是必不可少的。英还有很多工作要做。
附加报道由编辑助理阿黛莱德·帕克提供。
帕特里夏·温可通过patricia.wen@globe.com 联系。关注她的推特 @GlobePatty。
