根据《亚特兰大宪法报》去年的调查，亚特兰大大都会区的911呼叫数据分析发现，大量拨打911的来电者在等待接听时感到焦虑。
许多部门，包括亚特兰大在内，都未达到国家紧急号码协会设定的标准，后者建议95%的紧急电话应在20秒内接听。
一年后，《亚特兰大宪法报》重新调查了七个主要911大都会机构，发现虽然仍存在重大问题，但许多陷入困境的机构在响应紧急呼叫速度上有所进步。
调查显示，亚特兰大在2024年内有84%的来电在20秒内得到接听，较去年72%的比例有所上升。
上个月，这一数字已上升至90%。
要想持续达到20秒的响应标准，需要更多的员工、额外的培训以及实施新技术，亚特兰大E911运营副主任Lisa Henley说道。
Henley指出，增加员工是中心性能改善的最大推动力。
截至目前，今年已招聘了15名接听员，但仍未完全配备人员，且仍在招募中。
“911是一个不断变化的领域，”Henley表示，“因此我们始终在招聘。”
去年，《亚特兰大宪法报》的记者采访了许多分享自己经历的人，他们讲述了在等待接听过程中所遇到的可怕故事。
这些故事包括一位来自西南亚特兰大的女性，她的家人不得不在高峰期间经历长时间的交通，赶她去医院，因为一颗子弹划破了她的脸，此外还有一名年轻男孩在布克海德滑板车事故后意识逐渐模糊时仍在等待帮助。
在许多案件中，来电者在等待的过程中已经挂断电话。
上个月，亚特兰大在等待接听期间挂断电话的来电者数量相比2023年5月下降了超过80%。
“我们正在更快地接听电话，而由于我们更快地接听电话，自然就没有必要让电话被放弃，因为它们被及时接听了，”Henley说。
为了减少呼叫量，该部门开发并推广了拨打911之外的替代方法。
去年，亚特兰大推出了一个网络门户网站，居民可以在此报告非紧急问题，如被遗弃的车辆和噪音投诉。
每周约有250至275个报告通过该门户网站提交，这些请求由接听员审查，登录系统，并与语音电话一样转发给调度员。
亚特兰大也提供了文本911的选项，但Henley表示，许多人对这个功能并不了解。
这项功能的使用频率低于网络门户网站——每月记录的文本会话不到1000次——但操作员处理这些文本的方式与语音电话相同。
Henley表示，她的团队计划向公众宣传这两种选择。
“这会减轻进入911的来电负担，”她说。
一位911系统专家此前告诉《亚特兰大宪法报》，由于机构利用人工智能来提高911系统的效率，同时在疫情期间增加的人员补充，答复时间在全国范围内正在改善。
大都会地区的响应时间的改善，也正值州立法者通过了一项数百万美元的911系统现代化法案，乔治亚州州长Brian Kemp最近签署了该法案，该法案为全州的呼叫中心提供现代化以及加快911应急系统的激励。这可能会为那些未能及时接听911电话的地区带来转机。
亚特兰大E911中心被评选为2025年度最佳团队，获得了公共安全通信官协会的奖项。
这一奖项将于下个月在APCO大会上由在去年同时发生的公交劫持和市中心活跃枪手事件中发挥关键作用的高级调度员接受。
我们的报道
本报告是《亚特兰大宪法报》对大都会地区911系统及其危机响应的深入探讨的一部分。
《亚特兰大宪法报》去年首次发布的调查发现，大都会地区拨打911的来电者等待接听的时间过长，令人震惊。
在初次调查中，记者们获取了百万通电话的记录，并采访了众多分享了拨打911时被置于等待中的人。
他们描述了恐惧、怀疑和对应急服务系统信任破裂的感受。
我们在今年稍早的时候续报了这一调查，审视了某些机构在达到行业标准以便在20秒内接听绝大多数电话方面所取得的进展。
这篇文章又一次致力于监测和告知读者这一进展。
图片源于：https://www.ajc.com/news/2025/06/atlantas-911-system-was-failing-a-year-later-its-picking-up-the-pace/
